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  1. 萬寧市12345熱線服務“不打烊” 保障群眾訴求暢通

    新海南客戶端、南海網、南國都市報9月19日消息(記者 張野)“我兒子的闌尾炎急需就醫,卡口封控不讓出行。”近日,萬寧市12345接線員黃月接到李先生的訴求后,耐心解答目前的卡口執勤政策并詳細指導李先生到所在社區開具就醫證明材料后方可放行,問題解決后,李先生特意打電話對接線員的耐心詳細講解表示感謝。

    16日發現新一輪疫情報告以來,萬寧市12345熱線通過增加座席數量、加派人手、加強部門協調等方式,搭建起政府與群眾的“連心橋”。

    16日下午,萬寧進入臨時性靜態管控,大量涉疫訴求電話打入市12345熱線,為全力保障疫情防控期間來電渠道暢通,萬寧市行政審批服務局第一時間發布《萬寧市12345熱線開通多條疫情服務》公告,增加十一條涉疫專席熱線及12345微信派單,告知群眾多條反映訴求渠道。同時線緊急抽派力量,安排萬城鎮人員35人,其他鄉鎮人員10人,負責集中辦理12345派單、回訪、接線,高風險區或封控不能外出的18人充當“居家客服”負責居家接線及微信回訪工單,確保“疫情不斷線”。

    據了解,12345熱線的定位是一條非緊急類政務服務熱線,但面對涉疫訴求,快速反應和處置是必須的。“接到的訴求多且雜,一般集中在物資保障、交通出行、核酸檢測、重癥救治、政策咨詢、藥品配送、快遞物流等方面。”萬寧行政審批服務局相關負責人介紹,12345熱線人員接線后,會即時即刻將問題傳達至相關部門,通過微信群及時跟蹤統籌衛健、公安、旅文、教育等職能部門對主責明確的事項進行直交直辦,對于涉及多區域、多部門的進行一單多派、協調聯動,做到直達直通、快處快辦、事不過夜。

    “比如,將封閉隔離期間病人的放化療、血透、注射狂犬疫苗、孕檢生產、急需用藥等,列為緊急類工單,安排專人跟蹤,督促解決。對于一些特別緊急、特別復雜的工單,上報提級協調,努力推動解決。”該負責人說。

    據統計,8月1日0時至9月17日0時,萬寧12345熱線共受理工單總量57299件,派發職能單位28666件,總辦結57192件,辦結率99.81%。

    “疫情形勢的變化也導致個別時段話務量非常大,有的市民打不通電話,不免焦急,反復撥打。我們非常理解市民朋友的心情,如果電話一時打不通,市民還可以通過關注海南12345熱線微信平臺提交您的訴求。我們會按照同樣的標準,快速受理、快速處置,并給予反饋。”萬寧行政審批服務局相關負責人表示。

    責任編輯:郭微微
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